論電力企業的市場營銷戰略

隨著廠網分開、資產重組等電力體制改革的深入，可替代電能的能源技術的發展，消費者用電需求的增長和多樣化，以及消費者維權意識的增強，電力市場已由賣方市場轉向了買方市場，“電老虎”變成了“電保姆”，電力企業的市場化運作更加明顯，電力營銷已成為電力企業的核心業務之一。電力營銷最重要的一個理念就是：以消費者需求為導向。電力營銷的各種戰略就是在這一理念的引導下制定并實施的。以消費者需求為導向體現了“以人為本”的精神，即認為人是世間萬物的根本、根源，一切以人的需求出發，弘揚人本思想，理解人、尊重人、關懷人。以消費者需求為導向要求我們滿足消費者的各種需求，加強電網改造和建設，完善供配電網絡，適應廣大客戶用電發展的需求；運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的優質服務。以消費者需求為導向要求我們不僅要滿足消費者需求，而且要主動發現、創造消費者需求，營業窗口通過與客戶直接接觸，發現客戶對營業廳硬軟件設施和用電業務的新需求，從而創新服務內容和形式。以消費者需求為導向要求我們把服務工作做在客戶要求之前，用超前服務正確引導客戶的消費欲望，正確樹立客戶的消費觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，提高客戶的附加價值。

在以消費者需求為導向的原則下，我認為電力企業可采取以下三種營銷戰略：

一、情感營銷

《孫子兵法》有云：“攻城為下，攻心為上?！痹诋a品同質化的今天，商家通過產品的包裝設計、折扣讓利等手段來促銷，以打動消費者，產生購買行為。但電力由于它的無形性，消費者無法直觀地接觸到產品本身，只能通過用電的可靠性和便捷性，通過接受的電力咨詢和故障報修等服務，感受和體驗電力服務，并做出相應的評價。所以，電力營銷是一場攻心戰，要以高質量、高效率的服務刺激消費者的感觀，波動消費者的心弦，使其從心理上對供電服務產生認同感和忠誠度。

一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關懷，才能實現消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”，使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現。電力營業廳的服務人員應通過規范的言行、親切的態度，熱情接待每一位客戶，在客戶距離柜臺1.5米左右時，起身微笑向客戶問好，回答客戶提問時面帶微笑，客戶離開時送上一句“慢走”；對待客戶的問題，耐心解答，不厭其煩，當遇到情緒激動的客戶時，首先穩住自己的情緒，認真傾聽他們的抱怨，換位思考，設身處地地為客戶著想，仔細給予解釋，及時向相關部門反映情況，爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節充分體現出電力企業對客戶的尊重和善待。在日常工作中，我們發現有些客戶對電力服務抱怨，并不是真的有什么問題要抱怨，而是希望得到服務人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無論對待什么客戶，我們都要一視同仁，提供熱情周到細致的優質服務，真正把對客戶的尊重放在心里，落實到行動中。

二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產、供、銷于一體的經營模式，消費者購買電能的同時，還在購買一系列的電力服務，如業務受理服務、故障報修服務等。西方學者于20世紀60年代提出了購買服務的風險承擔理論。該理論認為消費者在購買服務的過程中較之購買商品面臨更大的風險性，可能會造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費者自己承擔。所以，電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險，提高購買電能的附加價值。例如，95598電力服務熱線提供24小時用電查詢和問題解答服務，確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息；電力員工行為“十個不準”規范了員工與客戶接觸過程中的行為，展現了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象；供電服務“十項承諾”保證了客戶申請用電后的供電方案答復期限和送電期限等；《國家電網公司行風投訴舉報管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通，督察辦法的落實和跟蹤處理系統的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。

心勝為上，兵勝為下。電力企業只有抓住消費者心理，通過情感營銷，給予消費者理解、尊重與關懷，動之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動電力事業健康快速發展。

二、品牌營銷

品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統和個性形象等價值觀念，是產品形象和文化的象征，是企業寶貴的無形資產。品牌效應能令企業從品牌溢價中獲益，提高經濟效益，獲得競爭優勢。

風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務的風險，一般會采取以下措施：忠誠于滿意的服務品牌、考察服務企業的美譽度和信譽度，聽從正面的輿論領導者的引導等?？梢?，電力企業為了擴大市場占有率，就必須傾力打造供電服務品牌，利用品牌效應吸引更多的客戶，并不斷擴大品牌的認知度、美譽度，在社會上形成積極的輿論效果，給客戶帶來正面的感受，產生共鳴。

供電服務品牌的建立是一個內強素